最近一些日子,杭州萧山张大爷因为出租房子的事情有些闹心。张大爷是老萧山本地人,名下有几套房子在出租,他觉得自己年纪大了,不想操太多的心,也不想一个一个地和租客打交通,就将这几套房子一起委托给了某品牌全托管。

没想到的是,越想省心越省不了心。渐渐地,张大爷发现,这家托管品牌口头说得好,实际上很多承诺都不能兑现,不仅很多事情还得自己亲自操持,而且还在自已和租客之间制造了许多信息误差。

不久前,其中一位租客就与张大爷产生了纠纷,这家托管品牌直接就“撂挑子”了,让张大爷自己去沟通解决。情急之下,张大爷想到了此前想要出租房子时,曾经找过链家,当时接待自己的链家经纪人看着挺靠谱。张大爷心知,这不是链家的事,链家的人未必会管,但“就当咨询咨询也好”。让他意外的是,在得知此事后,这位杭州链家的经纪人主动“管起了闲事”,不仅帮他处理好了问题,协助他与租客和平解约,还帮他又将这套房子租了出去。

6月11日,杭州链家召开今年第二季度“Open Day”,杭州链家总经理金玉鹏和杭州链家高管组成“首席客服体验官”团队,与客户面对面交流,聆听意见与建议,探讨链家在服务中存在的问题,以更好地提升服务品质。

张大爷也应邀来到现场,他对杭州链家经纪人的服务品质提出了表扬。“找人委托就是为了图省心,以后要卖房子的话,我只会选择链家。”

“Open Day”是链家一项重要的客户见面活动,自2019年起,各城市链家就开始不定期举办,已在实践中被证明是面对面了解客户诉求、集中解决服务难题的有效方式。今年,链家对“Open Day”进一步升级优化,每个城市每季度都要召开一次,链家各城市总经理也会在当天化身“首席客服”,全面介入棘手客诉问题处理,建立起城市高层与客户直面沟通的桥梁,更有力地推动高层从客户视角感知服务现状、改善客诉体系、优化服务体验。

对客户服务注入反思,不断进行自我变革,从而提升房产交易服务体验,将“客户至上”的价值观践行到底,是链家设立“Open Day”的初衷及目标。围绕这一目标,近年来,链家在服务底线管理上推出一系列举措,从行业首创的“安心服务承诺”到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”,再到“投诉单公示”建设,多年来不断通过自我迭代,为消费者带来安心的好服务。

本次杭州链家“Open Day”上,还有多位消费者分享了他们在链家的交易经历。

肖先生夫妇今年通过杭州链家购置了一套房龄较大的二手房,日前杭州进入梅雨季节,房屋出现漏水。链家经纪人在回访时了解到该情况,随即依据杭州链家“房屋漏水,保固补偿”安心服务承诺条款,为肖先生夫妇申请了1500元补偿。

与张大爷一样,翁女士对链家经纪人的服务态度提出重点表扬,她表示,自己不管什么时候联系链家经纪人,几乎每次都秒回,给她节省了不少时间和精力。

胡女士则分享了自己与链家“结识”的一个小故事,不是因为房产交易,而是因为在小区附近的链家门店打印了上百份孩子作业,链家“从来没有拒绝或者说要收钱,这让我很感动。”而正是因为打印作业建立起的信任,让胡女士后续在有购房计划的时候,第一时间想到的就是链家,并最终通过链家买了一套公寓。

同时,在场的消费者也指出了目前房产经纪服务中存在的一些问题,包括经纪人服务细节、带看质量、专业知识的更新速度等,并给出了多个提升服务品质的建议,为杭州链家下一步的改善优化提供了有力的用户反馈支撑。

“信任是链家品牌成功的基石,因为信任,客户才会将对家的期待托付于我们。” 杭州链家总经理金玉鹏表示,“后续会进一步加强对经纪人的培训,提升经纪人的专业度,打造品牌差异化服务,给客户90分的服务体验。”